Atención al cliente, redes sociales y marketing

customer_service_social_mediaHace unas días comentaba algunos de los impedimentos que pueden frenar la propagación y adopción masivas de una innovación. Entre las muchas cosas que se quedaron en el tintero cabe citar la experiencia del usuario, entendida como un todo.

Hablando por ejemplo de comercio electrónico, y según el Oracle Media Center, el 81% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por tener una mejor experiencia de cliente. Un estudio reciente de VHT demuestra que el comercio electrónico estaría más extendido si los compradores online tuvieran acceso a un mejor soporte cuando realmente lo necesitan.

Más de tres cuartas partes de los usuarios que intentan hacer una compra online  manifiestan sentirse frustrados al pedir ayuda ante cualquier problema. Y comprar online sigue siendo una tarea confusa o poco intuitiva en la mayoría de los casos. Incluso es complicado en muchas ocasiones dejar tus propios datos para ser contactado.

La usabilidad web en su momento, y ahora el diseño de la interfaz de usuario son parte de la respuesta a este problema. Pero en último término, el hablar con otra persona es lo que de verdad agradece el público. Y consultar experiencias previas de otros usuarios supone una verdadera ayuda.

Ofrecer una buena atención al cliente es una gran forma de hacer marketing. ¿Será ésta la vía para que las redes sociales pasen a ser parte del día a día de las empresas, en lugar del marketing puro y duro?.

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